基于人工智能技術(shù)的應(yīng)用電話機器人在市場上已經(jīng)快三年的時間了，我作為第一個吃螃蟹的服務(wù)商，也在這個市場上行進了二年多。客戶從沒聽過，了解，觀望，嘗試，使用，經(jīng)歷了一個新產(chǎn)品所必須經(jīng)歷的過程。
首先我們先重溫一下，電話機器人做為一個產(chǎn)品，它的優(yōu)劣取決于什么?我的理解里，產(chǎn)品的背后有兩個關(guān)鍵因素，一個是技術(shù)本身，拿電話機器人來說，它的核心是語音識別，語義理解的技術(shù)，這兩者有什么區(qū)別那？舉個例子來說，語音識別就是咱們的耳朵和嘴巴，它負責(zé)獲取和表達，而語義理解就相當(dāng)于人的大腦，負責(zé)思考和信息處理；耳朵好并不代表著聰明，就是這個道理了。而NLP就是語義理解，也是AI領(lǐng)域的一個重要難題了。我在前面的文章中分享過一個例子：句子“我們把香蕉給猴子，因為它們餓了”和“我們把香蕉給猴子，因為它們熟透了”有同樣的結(jié)構(gòu)。但是代詞“它們”在第一句中指的是“猴子”，在第二句中指的是“香蕉”。如果不了解猴子和香蕉的屬性，無法區(qū)分。
運用什么樣的技術(shù)，或者說技術(shù)突破和發(fā)展到那個階段，決定了它能否更準確的識別出對方在表達什么，從而給到最準確的應(yīng)答。有時候，機器人會言不達意，就是跟這個有一定關(guān)系的。去年，雷軍在發(fā)布小米音響的時候，機器人似乎也涮了他一把。
電話機器人沒用嗎
另一個就是應(yīng)用開發(fā)和服務(wù)，技術(shù)想變現(xiàn)，就必須要有市場上需要的產(chǎn)品形態(tài)，而這個產(chǎn)品形態(tài)必須根據(jù)客戶需求不同而做到靈活，也就是說要有自身的延展性，不能僅僅是模板話的。其次要提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。具體表現(xiàn)在于應(yīng)用的簡潔和實用性，服務(wù)的專業(yè)程度上，這個尤為重要。
上面說到的不是今天討論的主題，今天說的是“沒用”的問題，下面拿我在廣州市場我和我的團隊服務(wù)過的上百家的客戶做個分析，有三種情況反饋，一種是有效，并有近10%的客戶不斷點贊，有效客戶占到了50%，而還有40%的客戶客戶覺得沒用，當(dāng)然還有10%的客戶不置可否。我們對那些40%的客戶做了部分回訪后，總結(jié)了下，歸納了下面幾種主要原因：
1服務(wù)不到位。這個是服務(wù)商自身需要提升的部分，舉個例子，有個客戶購買了6個機器人，每天呼出了大量的電話，但形成A類意向客戶的非常少，當(dāng)我們看它的話術(shù)是發(fā)現(xiàn)，里面的內(nèi)容過于簡單。客戶是做金融的，開場就是“你好，我們是做金融貸款的，請問你有資金上的需求嗎？”對方回答，“沒有”，機器人直接就祝對方生活愉快了。對方有需求時，機器人馬上回答“好的，稍后會有我們的專業(yè)顧問聯(lián)系你”，又是生活愉快。大家想想，你接到這樣的電話會有什么感覺，就是拉皮條，好像也太生硬點了吧。電話機器人在外呼部分主要是篩選客戶，但同時也要起到建立客戶信任度的作用，過于簡單直接只會浪費電話費。這個需要在客戶上線前，話術(shù)制作中，加入深度；
2銷售割麥子思想。這個是什么意思那，就是說銷售人員為了成交，過于簡化產(chǎn)品，讓客戶感覺這個是神器。其實在好的神器也要招數(shù)來用的。雖然市場競爭很激烈，但這種割麥子思想要不的，要經(jīng)營客戶，經(jīng)營品牌口碑，長效考慮。有的服務(wù)商，只要客戶愿意做，價格咋樣都行，只要有的賺。但由于價格太低，沒法投入服務(wù)成本，結(jié)果只能互相傷害了。
3客戶使用關(guān)注不夠。我服務(wù)過一家天貓企業(yè)，它是做品牌化妝品的，做天貓很專業(yè)。他們用機器人主要是公眾號加關(guān)注，在使用后，對方覺得沒效果。于是我仔細分析了下，發(fā)現(xiàn)兩個問題，一個是電話說辭中，對于關(guān)注公眾號的事，沒說清楚，而是僅僅表達了公眾號內(nèi)有促銷活動；二是電話中有意向了解的客戶，沒有追加一條短信息，便于客戶直接點擊完成操作。對于天貓的運營者來說，這些是可以輕松搞清楚的事情，可見，客戶自身對這個事情并沒有太關(guān)注；
4還有其它，例如識別技術(shù)問題等，在這里就不一一舉例了。總的來講，用好電話機器人，需要一流的技術(shù)做支撐，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做保障；
好了，今天就說到這吧，2019年來了，希望我們一起借助AI技術(shù)的發(fā)展，各自在各自的領(lǐng)域大展宏圖！順便插播一下，福建智創(chuàng)良品電話機器人，正式開通了呼入服務(wù)，就是客服業(yè)務(wù)，有需要的也可以直接咨詢熱線0591-88849999。